Como conhecer melhor o seu cliente

Na sua essência, Marketing é a actividade de promover e vender produtos ou serviços. Se pensarmos bem este objectivo terá estado presente praticamente desde o início da civilização, a partir do momento em que se estabeleceram actividades de troca. É fácil assumir que os mercadores de então procuraram certamente formas de persuadir os clientes a comprarem os seus produtos e não os da concorrência.

O conceito de Marketing como o entendemos hoje tem as suas raízes na Revolução Industrial (finais do Séc. XVIII-Séc. XIX). A Revolução Industrial foi um período de rápidas mudanças na sociedade e grandes inovações científicas e tecnológicas. Isto traduziu-se numa maior disponibilidade de produtos e numa maior facilidade para adquiri-los. Depois da Segunda Guerra Mundial, já no final da década de 1940, a concorrência intensificou-se e as empresas procuraram cada vez mais encontrar formas de aumentar as suas vendas usando técnicas de Marketing. O foco do Marketing deixou de ser o produto para ser o cliente.

Mas a verdadeira revolução no Marketing aconteceu já no final da década de 1990, com a evolução da Internet. A comunicação deixou de ser feita apenas num sentido, pois com o aparecimento das redes sociais, o cliente tem a possibilidade de fazer ouvir a sua voz. Esta conectividade dá ainda mais ênfase à máxima “o cliente é rei”. Hoje o cliente tem mais poder. A dinâmica do mercado é maior e os clientes comunicam não só com a empresa mas entre si. O cliente tem mais poder porque está mais informado: sobre as características dos produtos e serviços mas também sobre a própria experiência antes e depois da compra.

Kotler, a quem se chama o Pai do Marketing, denomina esta nova era do Marketing de Marketing 4.0. Para Kotler, uma empresa que queira ter sucesso precisa dominar as ferramentas de social media e digital media como parte da sua estratégia de negócio. Não se trata de abandonar o Marketing Tradicional mas de fazer a fusão com o Marketing Digital. O Marketing deve adaptar-se à natureza mutável do cliente e às opções que ele tem na economia digital. O papel dos responsáveis de Marketing é conduzir os clientes no seu percurso desde potencial cliente a fã.

Para poder fazer isto, a empresa tem que conhecer bem o seu cliente ideal, ou público-alvo, se preferir. Muitas empresas resistem a fazer isto: escolher o seu cliente ideal. Um dos maiores receios é que se deixe de fora mercado. Contudo, escolher o seu cliente ideal vai assegurar que o que oferece vai realmente ao encontro das necessidades desses clientes. Isto traduz-se num aumento de vendas repetidas, do boca-a-boca e novos clientes, ou seja, uma redução no custo de aquisição de clientes e um aumento no valor ganho com cada cliente.

Então como conhecer melhor o seu cliente?
– Crie um perfil de cliente ideal (ou vários, se fizer sentido no seu caso). Actualize-o constantemente com informações novas.
– Ouça o seu cliente. Seja aberto a receber feedback. Promova oportunidades para os seus clientes se fazerem ouvir e dizerem o que querem.
– Descubra o que é que o seu cliente pesquisa online. Que procuras faz na Amazon? O que é que lê? Onde é que os seus clientes se congregam: fóruns, grupos de Facebook?
– Escute o que os seus clientes dizem nas redes sociais. Nas suas páginas e perfis mas também em grupos. Saiba ler nas entrelinhas, isto é, preste atenção aos problemas para os quais os clientes querem uma solução e também para os desejos que eles expressam.
– Observe o comportamento que os clientes têm com a sua empresa. Não confunda, não estamos a falar só das interacções nas redes sociais ou no seu blog; preste atenção ao que o cliente faz quando vem à sua empresa, à sua loja ou fala consigo ao telefone.
– Detalhe a customer journey do seu cliente. Pense em todos os passos que o seu cliente dá desde o contacto inicial, a criação da relação com a sua empresa e, idealmente, o estabelecimento de uma relação de lealdade e de longo termo. Use esta ferramenta para melhorar os seus produtos e serviços e apoiar o seu cliente ao longo da viagem para que ele se torne um fã e divulgue a sua empresa.
– Conhecer o seu cliente é um processo longo. Veja esta actividade como um investimento. Aceite que nem sempre é fácil recolher informação sobre o seu cliente mas que vale a pena trabalhar continuamente para conhecer melhor o seu cliente e colher os benefícios desse investimento.

Os marketers de hoje têm de lidar com um mercado mais dinâmico e complexo. Conhecer bem o cliente, aquilo que pensa, o que precisa, os problemas e objectivos que tem é um trabalho desafiante mas que vale a pena fazer. Depois há que usar esse conhecimento para criar produtos e serviços que respondem de forma perfeita às necessidades do seu cliente, tornando-o num fã que defende a sua marca e passa a palavra. Há melhor marketing?